Kwaliteits-, risico en veiligheidsmanagement

kwaliteitsmanagement

“Komt de kwaliteitszorg van Mars?”

Waarom kwaliteitssystemen niet de verandering hebben gebracht die je zou mogen verwachten
De afgelopen jaren stond kwaliteitszorg volop in de belangstelling. Een heel scala aan instrumenten, kwaliteitshandboeken en prestatie indicatoren is ingezet om de kwaliteit van zorg te verbeteren en te waarborgen. Je zou denken dat al deze inspanningen de gewenste resultaten hebben gebracht. Helaas is dat lang niet altijd waar. Zeker, er zijn positieve resultaten maar de inspanningen voor kwaliteitszorg leiden vaak tot meer bureaucratie waardoor de aandacht voor kwaliteit in het dagelijks handelen weer terugloopt. Wat gaat er niet goed? Hoe kunnen we het tij keren?
In dit artikel geeft Gideon van Dam, kwaliteits- en veiligheidsdeskundige bij Gidano, zijn visie op kwaliteitszorg.

Twee verschillende werelden

“Kom jij soms van Mars?” Deze vraag stelde een chirurg onlangs aan de kwaliteitsfunctionaris van zijn instelling. Hij begreep zijn kwaliteitssyteemtaal niet en maakte daarmee pijnlijk duidelijk hoezeer de twee werelden van elkaar verschillen. De zorgverlener en de kwaliteitsfunctionaris communiceren niet met elkaar maar interpreteren elkaars werkelijkheid naar eigen visie. Dan kun je nog zoveel nieuwe methoden, technieken en systemen ontwikkelen, als de communicatie niet goed is tussen de partijen die samen voor de kwaliteit verantwoordelijk zijn, bereik je geen blijvend resultaat. Het beste is als zorgverlener en kwaliteitsfunctionaris zich richten op het primaire proces. Wat drijft de professional, hoe en waar kunnen vanuit de ander de prestaties in het primaire proces verbeterd worden? Wat zijn de risico’s, welke factoren leiden tot meer of minder fouten?

Vissen in de oude cultuurvijver

Het uitgangspunt dient te zijn dat de kwaliteitszorg primair bedoeld is om de relatie van zorgverlener en cliënt te verbeteren. Veel verbetertrajecten “vissen in dezelfde oude cultuurvijver”, de vissen worden alleen voorzien van een ander kleurtje om deze vervolgens weer terug te zetten in de oude vijver. Na verloop van tijd nemen de vissen weer hun oude kleur aan. Met als gevolg: de wachttijden veranderen niet, het aantal incidenten neemt niet af, miscommunicatie is nog steeds orde van de dag, registratiesystemen worden niet vernieuwd en dat kan weer leiden tot verkeerde input voor de managementbeoordelingen. Ondanks alle kwaliteits instrumenten is de gewenste cultuur en ook het gedrag onvoldoende ingebed in het kwaliteitssysteem. De huidige manier van borging in kwaliteitshandboeken leidt tot onbeheersbare faalkosten en is destructief voor de uitvoering van de zorg. Sterker nog, hij remt de nieuwe ontwikkelingen.

Kwaliteiten van de zorgverleners

De visie op kwaliteit moet minder gericht zijn op het creëren van handboeken, minder procesbeheersing, maar meer uitgaan van de kwaliteiten van de zorgverleners zelf. Vanuit die kwaliteiten krijg je inzicht in de mogelijkheden voor continue verbetering, kun je vaststellen welke registraties er echt toe doen, analyseren en informatie terugkoppelen, kun je gegevens delen en onderling vergelijken.

Betrokkenheid moet naast beheersing en continue verbetering minstens evenveel aandacht krijgen in het kwaliteitsdenken
Er is een verschuiving nodig: van beheersing van handboeken en verbetering van processen naar betrokkenheid van zorgverleners bij hun cliënten. Zo zouden de kwaliteits functionarissen hun kennis en vaardigheden kunnen aanwenden om het gedrag van de zorgverleners en het management met betrekking tot kwaliteit te beïnvloeden. Betrokkenheid moet naast beheersing en continue verbetering minstens evenveel aandacht krijgen in het kwaliteitsdenken. Een duidelijke trend is nu de focus op uitkomstmetingen in plaats van procesbeheersing. Managers zien kwantitatieve meetgegevens als belangrijk issue. De zorg moet immers efficiënter zijn en doelmatiger. Zorgverzekeraars geven beloningen als kwantitatieve doelstellingen gehaald worden. Kwalitatieve uitkomsten zijn minder interessant omdat deze moeilijker zijn te meten.

Hoe beleven cliënten de zorg

Een van de uitkomsten van zorg moet zijn hoe de cliënten de zorg beleefd en ervaren hebben. In veel certificeerbare normen komt de cliënt als zelfstandig persoon niet voor. Men houdt cliëntentevredenheidsmetingen, medewerkerstevredenheidsmetingen, allemaal instrumenten waarvan het eindcijfer belangrijk is. Opvallend is tijdens audits dat men in veel situaties niet de moeite heeft genomen om deze instrumenten vooraf kritisch te analyseren om te bepalen of ze wel geschikt zijn. Het lijkt er op dat al deze bestaande instrumenten niet zorgen voor een vernieuwing maar het bestaande systeem in stand houden.

Norm patiënt en veiligheid

Nog een instrument dat nu opkomt, is de norm patiënt en veiligheid. Opnieuw een poging om de zorg te veranderen. Veiligheid voor patiënten kan een doel op zich worden, evenals de eisen van de zorgverzekeraars. Het gevaar is echter dat het zorgen voor veiligheid een systeembenadering wordt die los staat van het geheel en een eenzijdige aandacht krijgt. Patiënt veiligheid heeft haast alles te maken met het gedrag van de zorgverleners en de ruimte die het management biedt om vanuit eigen deskundigheid kwaliteit- en veiligheidskeuzes te maken. Een voorbeeld is de time-out procedure in OK’s. Prima, maar als het gedrag niet mee ontwikkelt dan blijft het een maatregel die het gedrag moet reguleren. Als je na een tijd die maatregel nog steeds moet toepassen, dan werk je voor het systeem en niet voor de zorguitvoering.

Steeds meer methoden en technieken

Er komen meer en meer verschillende technieken en methoden zoals certificaties, visitaties, indicatoren en dergelijke. Je kunt de vraag stellen of al deze technieken en methoden voldoende uitgebouwd en gebruikt worden. Zo zie je dat registraties vaak niet die informatie opleveren voor de directiebeoordeling, of dat het bijhouden van nieuwe en bestaande medische apparatuur niet of nauwelijks gebeurt. Als het al gebeurt dan is er waarschijnlijk enkele dagen later een externe audit te verwachten. De vraag is dan niet of iets niet of onvoldoende werkt, maar meer hoe de gezondheidszorg de bestaande technieken en methoden beter en optimaler kan inzetten en gebruiken. Ga in een procedure niet nog meer beschrijven hoe een professional zich moet opstellen. Richt je op een cultuuromslag zodat de professionals en teams/afdelingen uitgaan van hun toegevoegde zorgwaarde en veiligheid voor de cliënt.

Symptoom maatregelen

Veel maatregelen, of die nu van zorgverzekeraars of vanuit de huidige gezondheidszorg geïntroduceerd zijn, zijn symptoom maatregelen. De bron waarop deze zijn gebouwd kent men niet meer, men volgt het bestaande systeem. Dit geldt ook voor alle zorg die wel goed is. Vertrekt een zorgverlener dan is de kans groot dat de bereikte zorg ook weer daalt zonder dat men zich daarvan bewust is. Pas na verloop van tijd komen er klachten en dan gaat men weer reactief te werk.Kwaliteitszorg moet zich meer en meer zich gaan richten op wat de cliënt wil in plaats van wat handig en goed is voor de professional, het team of het management. De processen in het handboek kunnen dan opnieuw beoordeeld worden tegen die achtergrond van “wat wil de cliënt in die situatie”. Uiteindelijk wil de cliënt een goede arts zien en niet de processen hoe afdelingen elkaar “uitsluiten” en de huidige cultuur in tact laten.

De cliënt moet shoppen en wachten

Samenvattend kan je stellen dat kwaliteitssystemen, instrumenten, methoden niet de verandering hebben teweeg gebracht die je zou mogen verwachten. Incidenten nemen niet af. Afdelingen wijzen naar elkaar en de cliënt moet shoppen en wachten tussen deze complexe zorg. Als we denken over patiënt en veiligheid, dan is de vraag: hoe zorgen we ervoor dat de door het systeem veroorzaakte fouten systematisch worden uitgebannen?

Contact

(postbus bestaat niet meer)
Lijster 70 1715 ZH Spanbroek

T: 0226-357 375
M: 06-518 50 791
E: [email protected]

Disclaimer

U kunt deze website bezoeken zonder ons mee te delen wie u bent of enige informatie over uzelf te verschaffen. Er zijn echter situaties waarbij wij informatie van u nodig hebben om bijv. met u te corresponderen. Lees onze disclaimer en cookiebeleid voor meer informatie